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FINTECH重塑保险价值链

本文节选自巴曙松教授发起的“全球市场与中国连线”第253期内部会议纪要。
 
主持:巴曙松
主讲:刘冬(华夏人寿副总裁)
 
科技创新出现以来,改变了众多行业。当金融遇到新科技,让大数据、人工智能、区块链等技术更好地优化金融服务。Fintech(金融科技)也逐渐改变了消费者对保险的印象:科技带来的更多线上场景,随之延伸出了更为多元化的需求,保险从渠道的互联网化,到创新场景险迭出,再到现在更具社交属性的保险,可以说科技让保险有了温度。
 
一.科技驱动金融服务业的重构
 
(一)互联网金融和金融科技的区别
 
金融科技(FinTech)是从外向内升级金融服务行业。和“互联网金融”相比,FinTech是范围更大的概念。互联网金融主要指互联网/移动互联网技术对传统金融服务的改变,比如网上券商开户、网上银行系统等是最直接和最恰当的例子。而FinTech不是简单的“互联网上做金融”,应用的技术不仅仅是互联网/移动互联网,大数据、智能数据分析、人工智能、区块链的前沿技术均是FinTech的应用基础。
 
依据基础技术与金融的融合变迁来划分FinTech的发展阶段,可以清晰的看出FinTech的概念与应用范围。我们认为,互联网金融是科技与金融相互融合的初始阶段及形态,即FinTech1.0阶段。目前,FinTech已完成了从1.0阶段至2.0阶段的过渡。保险业还在接受和消化互联网金融,还处于FinTech 1.0阶段。
 
(二)技术在金融行业扮演的角色
 
过去,金融科技公司帮助金融机构优化服务,抗衡竞争对手;现在,金融科技公司在金融服务领域中更加积极,亲自上阵,推动金融服务领域的颠覆式创新与重塑。主要从以下三个方面做了重塑:一是改变玩法。将移动装置、社交媒介、分布式分类帐系统等新技术和新方法应用于金融服务领域。例如:加密货币、智能合约、机器学习/人工智能工具,运用社交网络来预测市场动向。二是挑战中介。运用新技术和新工具,旨在通过金融脱媒,提高客户独立性。例如:买方对卖方网络、P2P外汇和贷款平台、帮助投资者自主进行交易决策的认知智能工具。三是改良赋能。帮助金融机构克服传统的结构性障碍和工作流程挑战。例如:更好触达,更好运营,更好体验。客户关系管理工具供应商、债券匹配代理商、KYC/AML(了解你的客户/反洗钱)工具、分析、监控和网络安全工具。总结来说,改变玩法型企业将成为颠覆式创新的重要组成力量;颠覆式创新的业务模式将逐渐成为金融机构核心业务模式的重要推动因素。
 
技术使保险行业价值链悄然变化。在保险传统价值链中,设计、销售、理赔等流程形式固定,而伴随近几年科技对金融领域的逐步渗透,保险行业价值链悄然变化。在产品设计环节,保险产品要素“保险责任、保险赔付、保险期间、保险费用”在互联网科技时代不断精细化。产品设计形式从B2C延伸出C2B的形式,即从保险公司设计变为用户有需求驱动保险公司进行设计,“定制化”趋势兴起覆盖小众长尾人群。以华夏保险的“娱乐宝”为例,这款产品可看作从B2C延伸出C2B的典型体现。产品是和阿里合作,在阿里网站上推出的针对电影票房筹资的过渡金融产品,购买产品的用户即是电影的投资方之一,而这些用户未来也会成为电影票房的主要贡献者。在推出的18期产品中,几乎涵盖了当时两年内所有的电影公司,提供的资金从七千万到九千万不等,让当时的消费者很快接受了这个产品,并参与其中。配合精准营销,最快时十分钟就筹集了九千万的资金,既支持了票房的发展也得到了消费者“C端”的接受。另一款高端产品“空中一号”也是抓住了小众长尾人群的需求,从微信端实现购买理赔。上述两款产品体现了在产品设计环节市场反响对我们的要求和改变;
 
在产品销售环节上,互联网提高销售效率,降低费用率;在理赔服务环节,借助大数据与机器学习,使鉴别骗保降低欺诈风险成为可能,同时保险公司借助各类工具反向影响用户行为,回归保险本源;在客服环节,提高了对话的精准度。通过吸收智齿科技、龙泉寺的贤二机器人、康力优蓝等公司的技术,对我们的机器客服体系进行了AI方面的改造,减少了后台人工再次服务的人数,提高了工作效率。
 
二.金融科技冲击下险企面临的挑战
 
挑战1:海量指尖敲击的须臾瞬间
 
传统保险业务中,业务高峰一般在“开门红”、“月末冲刺”等,业务以“天”为单位迅速进入,运营随之日以继夜支持响应,在不少公司是常见的景观。而互联网环境类似“双十一”这样的业务高峰,交易峰值达每秒12万笔!通过海量获客转化为承保客户层,这些客户的保险合同量大、费用低廉。
 
如此以“秒”为单位的大量并发业务是传统运营服务前所未见的,人力密集型模式显然已难以适用。而高峰时期的海量业务也意味着不同时期业务波动量较大,如何在有效应对短期海量业务的同时均衡配置不同时期的服务资源,是对运营服务模式适应性的考验。
 
挑战2:层出不穷的花样玩法
 
互联网保险从早期的业务信息化演进至今日纷繁多样的互联网玩法,根据客户、场景、主题活动不同玩法也各异。业务端玩法不断推陈出新,运营端服务也日新月异。同一产品在不同渠道、时间运用不同的活动规则,每个月内的活动可多达数十种,这对运营服务端准确识别客户、有效管理服务信息的精细化管理提出了要求。
 
挑战3:有效客户数据获取的两难
 
海量存量客户能有多少被有效地转化至线上?传统大型保险公司的营销团队经过十余年的线下推广,积蓄和培养了海量线下存量客户数据。比如阳光保险目前拥有1亿量级的投保人数据,安邦人寿拥有500万投保人数据,中国太平拥有3000万个。那么,如此庞大的客户存量该借助何种平台高效地转移至线上呢?
 
挑战4:如何加强客户粘性
 
如何通过社交媒体与会员对话,如何加强粘性?互联网运营是实现社交媒体与会员对话的有效途径。微信月活跃用户达8.06亿,同时在线用户高达2.17亿,通过微信等社交媒体与潜在客户对话无疑能够快速高效地加强粘性,但保险公司如何获取社交媒体入口呢?
 
挑战5:利润越来越低的销售模式
 
传统代销模式瓜分大量利润,如何实现去中介化,直达目标购买者?目前,传统保险产品线上化是主流,第三方电商平台分走某些险种一半以上收入,保险公司该如何运作自主电商,跳过中介直达客户呢?
 
通过与阿里的合作,华夏一直在淘宝保险上销售产品,但在数据分享上,双方有不同的理解。由于阿里不给我们提供完全的客户数据信息,我们只有客户的部分信息,不符合保监会的有关要求,因此受到保监会的处罚,暂停了三个月的互联网保险资格。在信息分享上,如何满足监管合规,大家对客户信息的安全性和保密性有各自的理解,这倒逼保险公司在线上运作时,要运作自主电商,跳过中介直达客户。如何在互联网共享背景下完成利益的共享也是未来值得探讨的话题。
 
三.华夏保险“数字化”战略
 
华夏保险的“数字化”主要分为三步。第一步是通过“互联华夏”搭建移动应用平台,搭建“小华e家”服务平台、搭建综合生活平台来实现互联网化;第二步是实现“智慧华夏”:在人工智能、云平台、大数据上加大投入、超前布局、实现公司智慧决策、智慧销售、智慧运营和智慧服务。这一步目前正在实施过程中;第三步是“数字华夏”,中远期的目标是全面利用“金融科技”(大数据、人工智能、区块链、云计算、物联网、移动互联)等下一代信息技术,实现公司经营管理的全面数字化。区块链、AR等与目前的底层数据、应用场景还有所脱节,保险业经营暂时可能还未跟上数字化经营的需求,这些技术的运用还需要一些时间。
 
华夏“数字化”战略的举措主要有以下几方面:
 
一是加大人工智能投入。在渠道方面,互联网改进了传统代理人经营效率和获客方式,可以在帮助代理人获客、营销甚至学习培训等方面有所帮助,改善代理人工作效率。在营销过程中,利用智能机器人对保险中介的替代可以在一定程度上降低渠道费用、提高营销团队专业性、降低投保人退保率,同时还能够促使消费者在场景中主动思考自身风险,对自身风险进行积极的管理。在承保和理赔方面,在核保、承保和理赔过程中,以人工智能为核心的无纸化系统可以减少重复性的人工工作,实现批量出单,降低运营成本,加快环节流转,提高正确率,减少保险欺诈。
 
二是建立智能分析系统。目标是增强应对需求变化的能力,满足前线部门、总公司各部门对于数据分析的时效性和多功能要求。实现可视化的分析,可以基于标准的元素模型来为客户提供一致化的视图和视图化的展现,对于表格复杂的组合过滤等功能也经常被客户所使用。实现自助报表,在集市数据的基础上,数据使用者可以根据自行分析的需要,把自己需要的分析指标、维度进行组装来创建和生成一些独特的报表,快速响应业务需求。实现报表类型多元化,固定报表可以通过锁定纬度,快速提供清单报表;多维自助报表根据业务指标设置多种数据组织规则。实现自动报告生成,经过处理数据和分析数据后,可生成报告,研究员可编辑,加入观点和结论。
 
三是加快大数据和云计算建设。精准定价方面,无论渠道还是保险产品场景化,基础设施都是围绕用户和风险的数据可度量性。传统保险定价受限于技术,对用户实际数据收集有限, 通过使用大数据技术,保险人可以对客户进行类型细分,精准定位客户需求,实现差异化定价和差异化产品。根据用户具体行为特征区分进行精准定价将成为可能。保险反欺诈方面,云计算、人工智能和大数据的结合,使得公司保险产品的潜在客户更容易被识别,使得公司可以将资金有计划、有重点地进行投放,效用最大化地提升服务质量,识别保险欺诈案例。过去受限于人力所及,对于骗保行为不能够很好地甄别,保险公司绝大多数时候是作为“事后买单者”出现。而可穿戴设备、数据联网、大数据分析技术等的出现使得保险公司能够干涉用户行为,降低出险概率。
 
四是通过移动互联应用群整合生态圈。围绕“风险管理、消费管理、健康管理、财富管理”等方面的多场景,建立移动互联应用群。“小华i家”覆盖衣、食、住、行、玩等方面,为用户提供标准化、自助式的产品,同时将保险产品嵌入相应的消费场景,完善“产品消费+保险保障+金融服务”的供应链综合金融服务。“小华i健康”开发看病、体检等健康管理为核心的健康类APP,为用户提供远程医疗服务;或者开发计步、跑步等运动管理为核心功能的健康类APP,通过分析用户健康状况,提供具有针对性的风险保障产品,逐步实现与风险保障类金融产品的对接。“小华i投资”开发一款提供年轻潜在投资者,善于通过移动互联网和移动进行数字化资产配置的投资类APP,根据用户对一系列问题的答案来为用户推荐投资组合,采用机器算法和人工相结合的方式提供资产配置和财富管理。
 
围绕保险、财富、健康、生活,华夏目前实现了四方面的闭环生态圈。在生态圈外围,通过公益管理,围绕益老益小等品牌慈善公益活动,为华夏生态圈打造良好的外围环境。
 
四.全球金融科技保险业案例
 
(一)蚂蚁金服最新推出的“定损宝”—AI+保险
 
“通过机器的学习、大规模数据库、复杂的传感器和巧妙的算法,来完成分散的任务”是人工智能的最新定义。2017年6月27日,北京南四环外汽车园,又一场“人机大战”正在上演:一台计算机,一边是六位资深定损核赔。PK的内容,是“车险定损的速度和准确度”。从100个定损案子中,随机抽出12件赔案,1台计算机和6位定损员同时开始定损作业。
 
6.07秒,计算机给出了全部12件赔案的全部定损结果,包括损害部件、喷钣修换等维修方案和金额等一系列结论。而依赖肉眼和鼠标键盘的定损员,一共花费了6分48秒!准确率方面,人机打成平手。计算机的总体效率达到了人工的67倍!平均准确率达到98%以上,相当于10年以上老行家,而处理速度则能够同时处理万级的案件量,不受时间和空间的限制。
 
这台胜出的计算机上的应用,叫做“定损宝”,是蚂蚁金服保险团队推出的。快到“极速”的理赔,需要“调度—>查勘取证—>人工定损—>核赔—>赔付结案”五个步骤。采用“车主自助+AI图像识别”后,变为“上传证照和车损照片—>AI图像定损—>核赔—>赔付结案”四个环节。对于车主而言,报案后的调度和派工、定损环节统统消失。查勘定损这些以前需要人工来做的工作,现在都由计算机来做了。确切地说,是“图像识别+AI”来做了。
 
(二)健康领域特色保险创业公司
 
(三)车险领域特色保险创业公司  
(四)寿险、养老金、储蓄领域特色保险创业公司
 
总结来说,互联网应用正由支持工具向综合平台转变、由销售产品向经营客户转变、由单一行业向复合生态转变,打造“大平台”,搭建“富生态”。过去,我们一直说,人生中有七张保单,如今社会虚拟化进程不断深化,科技将给保险重新赋能,让保险时刻为我们的生活“保障风险”。
 
问答环节
 
Q1:关于娱乐宝,对投资人资质有无要求?类似众筹吧?
 
A1:娱乐宝就是一个类似众筹的产品,利用消费者“C端”投资电影的心态,设计了一个众筹产品。大家众筹筹资后投资到电影的发行方,解决他们中间资金使用的问题,阿里为我们做了一个担保。这款产品连续做了十几期,效果还是非常好的,也解决了一部分票房粉丝集聚的问题。产品对投资人资质没有做过多的要求,利用互联网对C端的吸引,投资门槛很低,几乎所有的投资人都能接受。经过精准营销,我们的用户成为娱乐宝用户的主力,通过这款产品使我们C端的客户实现很强的粘性,同时又通过互联网这个平台消化吸收了一些新的C端客户。
 
Q2:从保险业看,线下客户往线上迁移整体情况如何?有比较成功的案例吗?目前,保险业最核心的能力是庞大的线下销售人员,如果更多的客户往线上走,这些销售人员该如何转型?
 
A2:这也是个苦恼我们的问题,我们自身在转化的过程中不同渠道的比例有所不同。线下往线上转最高的一个渠道在特定人群中都没有超过10%,现在正在运用金融科技的手段逐步提高这种转化率。娱乐宝这个项目也是将原来C端线下的用户转成线上用户的产品,将线下18-35岁的移动互联网用户连上线上的工具,这部分人群从关注到购买的转化率是14%,这个产品的转化率是比较高的,尤其是在22岁到27岁这个人群。华夏目前有23万线下销售团队,在原有营销手段的基础上,通过线上的工具丰富了他们的营销手段,增加了他们获取客户的来源,同时也增加了这些外勤人员的粘性。这些年沉淀下来的销售团队也逐渐呈现出年轻化,学历由中学向大本学历转变的趋势,目前本科销售人员的占比已经接近七成,销售人员自身的素质正在不断提高。 
 
Q3:保险是个低频产品,不像微信天天用,客户粘性很好,可能花了很大成本把客户迁移到了线上,突然发现客户复投率、留存率低,这个问题该如何解决?
 
A3:保险确实是个低频产品,但是我们自己做了几个方面的工作。首先传统保障类的产品从服务上做了创新,费用上尽量降低,将这些费用让渡给最终的保障者,同时在微信端也开发了一些使用频次相对较高的产品,比如短期意外险的产品,这些产品能够满足消费者及其家人短期意外的保障需求,价格也很低廉。通过线上用户的画像研究,发现了现在一些低龄的消费者尤其是90后、95后甚至85后有非常明显的特点,愿意接受低价、保障范围广的产品,他们在短期、极短期意外险方面的需求非常多,复购率也极其高。针对这些特点人群的需求,我们也开发出一些相对高频的产品将这些人群相对固化在我们的消费者里,然后再通过一些特定的工具和项目将这些人群相对黏在平台上。
 
Q4:请问产业升级过程中对团队的要求变化应对有什么经验和建议么?
 
A4:在产业升级过程中对团队的要求变化还是挺多的,现在的团队除了学历、年轻化程度在提高之外,我们也不断往团队里输入了些特殊技能的专业人才,像对金融科技领域非常熟悉的85后成员,通过这些新鲜血液给我们带来的经验运用到业务的开发上。同时通过在资产端的投资过程中,涉及到很多金融科技领域的创业企业,这些科技企业的创业者也会给我们业务的开发提供了很多的支持和保障,例如大特保、惠择这些公司,对我们的影响和冲击都是很大的,通过对他们的尽调和投资,改变了我们自身。不仅是人员的调整,我们也在改变对业内的传统看法,他们对我们负债端的经营是有强大冲击力的,向他们不断学习。
 
Q5:保险线上销售对场景依赖明显,怎么样在自建场景与利用第三方场景之间做好平衡?
 
A5:华夏之前相对是逐利的,更多的依赖了第三方的场景开发和销售,就像刚才介绍的案例,和阿里的合作也收到了不少教训,包括收到监管部门的警告,在此之后,我们也逐步实现了两条腿走路,在运用第三方场景的同时也自建了一些平台,在自建平台上逐步做了一些突破,两条腿走路更加均衡。自身商城、微店的建设,都是强化自建场景的举措和步骤。
 
Q6:我觉得国内大中型保险公司在InsurTech 在保险价值链的各个环节上的应用和尝试,和美国各大保险公司类似,都是一个一个具体项目的推进。关于挖掘线下累积客户的线上转化,也都是尚未解决的问题。现在还没有成熟的金融服务垂直领域的社交平台,虽然美国Mint 和Personal Capital 有一定的个人和家庭财务全面分析功能,但不具备社交的能力。是否各个保险公司自己组建“生态圈”更有效,还是第三方金融服务社交平台或分析App更能从投保人角度来分析和提供解决方案,比如瑞士的FinanceFox?
 
A6:正因为在这个问题上还没有答案,因此在逐步强化我们自身的生态圈建设,以应对未来发展的需要。我想通过自身闭环生态圈的建设,能为和第三方垂直平台合作搭建非常好的基础,这是我们战略的安排。我们认为当前封闭独立的生态圈比较适合当下中国保险业的需要,当然这是适应华夏的需要,目前在国内的应用效果是比较明显的,未必对业内其他企业有借鉴意义。在构建生态圈的过程中,我们投资的有效性和未来的协同发展还需要进一步的验证,自身看当下实现了一定的协同性,发挥了一定的作用,当然和预期的效果之间还有一定差距。
 
Q7:怎么看类似众安保险这样的科技保险公司的估值问题?
 
A7:众安的估值确实是很高,现有的利润未完全体现估值,可能行业内对投资领域、对众安的期待和未来的发展前景更多体现在估值上。众安在发展过程中也出现了买数据、买流量的现象,冲了量利润就相对薄了。但未来类似公司想要实现这样的高速发展,低利润率恐怕是未来的常态,未来的投资人对这种低利润率、高市场占有率的现象会有自己的判断,同时众安未来给众多的C端消费者要带来很强的客户粘性才能实现持久的发展,才能维持未来期待的高市场占有率,如果这些不能实现的话,恐怕他的高估值是很难得到支撑的。像众安这种公司的估值也打开了市场的天花板,给相关公司的市场前景、融资前景都打开了天花板,超出了我们对市场估值的理解和判断,这些方面向众安学习。
 
Q8:2016年以来,基于朋友圈和生态圈的互助保险很火爆,核心是省掉了高额的中介费、让保险更加量身定制,你怎么看这个业务的发展趋势?
 
A8:互助保险在国外非常成熟,在境内基于互联网的应用有了很多的创新,发展的很火爆,但在我看来有一些“泼冷水”的想法。主要是互助保险这个领域做了很多新的设计和开发,但在风险管控角度我认为是严重不足的,风险敞口非常大,应用出现了很大的变化,定价、风险分担是严重滞后不足,大家更多是为了抢占市场,市场营销很到位,但定价和后台风险分担严重滞后。这是目前互助保险市场的特点,说是风险也好,说是乱象也罢,风险隐患是很大的。
 
主讲人简介
 
刘冬,男,经济学博士,97至05年先后在港澳、光大、中原证券从事投资银行工作,05至06在PLATINUM FUND做中国区总监,06至今在天津港集团从事上市公司和金融板块相关管理工作,筹建了滨海新区第一家法人金融机构,参与首单H股反向收购境内上市公司的工作;目前在华夏人寿任副总裁,现分管战略、团险、办公室、机构开设、慈善公益工作;主要兼职有中国老龄事业发展基金会副秘书长和中国SOS儿童村监事。
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